NÁVRH — před zveřejněním nutná revize právníkem. Tento dokument je pracovní návrh připravený k právní revizi; nejde o finální právní text.

Dohoda o úrovni poskytovaných služeb (SLA) — AI4Business CRM

Datum účinnosti: [DOPLNIT DATUM]

1. Úvodní ustanovení

1. Tato dohoda o úrovni poskytovaných služeb (dále jen „SLA") stanoví garantovanou dostupnost služby AI4Business CRM (dále jen „Služba"), parametry podpory a kompenzace při jejich nedodržení.
2. SLA je nedílnou součástí smlouvy o poskytování Služby mezi společností Space Floral Tech s.r.o., IČO [DOPLNIT IČO], se sídlem [DOPLNIT SÍDLO] (dále jen „Poskytovatel"), a zákazníkem (dále jen „Zákazník").
3. SLA se vztahuje na placené tarify Služby. Nevztahuje se na bezplatné zkušební období (trial) ani na demo prostředí.

2. Garantovaná dostupnost

1. Poskytovatel garantuje dostupnost Služby 99,5 % v každém kalendářním měsíci.
2. Dostupnost se počítá podle vzorce: dostupnost (%) = ((celkový počet minut v měsíci − minuty nedostupnosti) / celkový počet minut v měsíci) × 100, přičemž do minut nedostupnosti se nezapočítávají vyloučené události dle čl. 4.
3. Nedostupností se rozumí stav, kdy Služba (aplikace na subdoméně Zákazníka) není z důvodů na straně Poskytovatele dosažitelná nebo neumožňuje přihlášení a práci se základními funkcemi, a to pro všechny uživatele Zákazníka.
4. Dostupnost je měřena monitorovacím systémem Poskytovatele; jeho záznamy jsou rozhodným podkladem pro výpočet, nedoloží-li Zákazník průkazně jinak.

3. Plánovaná údržba

1. Plánovaná údržba se do výpočtu dostupnosti nezapočítává, pokud:

• byla Zákazníkovi oznámena předem, zpravidla nejméně 48 hodin, e-mailem nebo oznámením v rámci Služby, a
• probíhá mimo pracovní dobu (tj. mimo pracovní dny 9:00–17:00), typicky v nočních nebo víkendových hodinách.

1. Poskytovatel plánuje údržbu tak, aby její rozsah a četnost byly co nejmenší.
2. Neodkladné bezpečnostní zásahy (např. kritická bezpečnostní záplata) může Poskytovatel provést i bez předchozího oznámení; o zásahu informuje Zákazníka bez zbytečného odkladu dodatečně. I takový zásah se považuje za plánovanou údržbu, netrvá-li déle než 60 minut.

4. Vyloučené události

Do doby nedostupnosti se nezapočítávají výpadky a omezení způsobené:

1. plánovanou údržbou dle čl. 3,
2. okolnostmi vyšší moci (přírodní katastrofy, rozsáhlé výpadky elektrické energie či páteřní konektivity, DDoS útoky mimořádného rozsahu, zásahy orgánů veřejné moci),
3. závadami na straně Zákazníka nebo jeho dodavatelů (lokální síť, koncová zařízení, internetové připojení Zákazníka, DNS mimo správu Poskytovatele),
4. užíváním Služby v rozporu se smlouvou nebo dokumentací,
5. pozastavením Služby z důvodů předvídaných smlouvou (zejména prodlení s platbou, porušení podmínek),
6. výpadky externích služeb třetích stran, které nejsou subdodavateli Poskytovatele (např. e-mailové servery příjemců, externí API integrovaná na žádost Zákazníka).

5. Podpora

1. Podpora je poskytována e-mailem na adrese [DOPLNIT E-MAIL PODPORY] v pracovní dny od 9:00 do 17:00 (dále jen „pracovní doba").
2. Zákazník v hlášení uvede popis problému, dotčenou část Služby, čas výskytu a případné kroky k reprodukci. Poskytovatel může požádat o doplnění informací; doba čekání na součinnost Zákazníka se nezapočítává do reakčních dob.
3. Hlášení jsou klasifikována podle priority:

• Kritická — Služba je zcela nedostupná nebo je nefunkční klíčová funkce bez náhradního řešení pro všechny uživatele Zákazníka,
• Vysoká — podstatná funkce je omezena nebo nefunkční, existuje však náhradní řešení, případně je dotčena jen část uživatelů,
• Běžná — dílčí závady, dotazy, požadavky na konzultaci či drobná zlepšení.

1. Prioritu navrhuje Zákazník, konečné zařazení provádí Poskytovatel podle definic výše; o překlasifikování Zákazníka informuje.

6. Reakční doby

1. Poskytovatel garantuje následující reakční doby (doba od doručení hlášení v pracovní době, resp. od začátku nejbližší pracovní doby, do první kvalifikované odpovědi):

• Kritická priorita: reakce do 4 pracovních hodin,
• Vysoká priorita: reakce do 1 pracovního dne,
• Běžná priorita: reakce do 3 pracovních dnů.

1. Reakcí se rozumí kvalifikovaná odpověď osoby řešící požadavek (potvrzení přijetí s prvotní analýzou, dotaz na doplnění, návrh řešení nebo náhradního postupu); nikoli automatická potvrzenka.
2. Poskytovatel vyvíjí přiměřené úsilí k co nejrychlejšímu vyřešení; doby vyřešení závisí na povaze závady a nejsou předmětem garance, u kritických závad však Poskytovatel pracuje na obnovení provozu přednostně a průběžně Zákazníka informuje o postupu.

7. Kredity při nedodržení dostupnosti

1. Klesne-li skutečná měsíční dostupnost pod garantovanou hodnotu 99,5 %, vzniká Zákazníkovi nárok na kredit ve výši 5 % měsíčního poplatku za každé započaté 0,5 procentního bodu pod garantovanou dostupností, nejvýše však 50 % měsíčního poplatku.
2. Měsíčním poplatkem se rozumí poměrná měsíční část ceny Služby dle tarifu Zákazníka (u ročního zúčtovacího období jedna dvanáctina roční ceny), bez jednorázových a doplňkových služeb.
3. Kredit se uplatní formou slevy z ceny za následující zúčtovací období; při ukončení smlouvy se odpovídající částka vrací. Kredit není vyplácen v hotovosti nad rámec vypořádání při ukončení.
4. Nárok na kredit je Zákazník povinen uplatnit písemně (e-mailem) do 30 dnů od konce kalendářního měsíce, v němž k nedodržení dostupnosti došlo, jinak nárok zaniká. Poskytovatel nárok posoudí a vyrozumí Zákazníka do 15 dnů.
5. Kredity dle tohoto článku jsou výlučnou kompenzací za nedodržení garantované dostupnosti; tím nejsou dotčeny nároky z újmy dle smlouvy v případech, kdy odpovědnost nelze omezit.

8. Zálohování a obnova provozu

1. Poskytovatel provádí automatické denní zálohy databází i souborového úložiště Zákazníka s retencí 14 dní; zálohy jsou uloženy na oddělené (offsite) úložiště v Evropské unii.
2. V případě havárie infrastruktury Poskytovatel obnoví provoz Služby z nejnovější použitelné zálohy; cílem je obnovení provozu bez zbytečného odkladu s maximální ztrátou dat odpovídající intervalu zálohování (nejvýše 24 hodin).
3. Obnova jednotlivých dat na žádost Zákazníka (např. omylem smazané záznamy) není součástí SLA a může být poskytnuta jako placená služba dle ceníku.

9. Závěrečná ustanovení

1. Poskytovatel je oprávněn tuto SLA měnit postupem sjednaným v obchodních podmínkách pro změnu podmínek; změna nesmí u stávajících Zákazníků snížit garantovanou dostupnost ani prodloužit reakční doby v probíhajícím zúčtovacím období.
2. Pojmy zde nedefinované mají význam dle obchodních podmínek Služby.
3. Tato SLA nabývá účinnosti dne [DOPLNIT DATUM].